流量爆表，淘宝天猫客服应该如何备战双十一？-ag凯发旗舰厅

双十一当天的活动可谓是五花八门，自家的活动需要了然于心，客服应当提前对于活动进行一个培训和理解。在双十一来临之前，都会有一个预热炒热的活动，活动力度虽不及双十一当天，但是对于一些顾客不愿一起凑在双十一当天一起购买的想法，客服也应当提前准备好话术，引导这类顾客下单交易，这样不仅能缓解双十一当天的咨询压力还能起到一个唤醒顾客购买意愿的作用。话术可以参考如下：

“亲爱的，双十一将至，避免双十一当天在线购买顾客过多抢不到库存、订单暴增发货时间有所耽搁，您可以看看我们的预热活动，为了反馈顾客对于我们店铺的支持，预热力度也是很不错的呢。亲可以早早下单，我们也会尽快给您安排下~”。

对于一个接待沟通来说，最重要的就是黄金六秒响应时间。意思是说自顾客咨询开始六秒内给到一个答复。在双十一当天，在线咨询顾客可以说是平时的几倍，客服接待压力也是随之增长，所以如何在大程度上留住顾客等待咨询，就要考虑到系统的自动回复。可以设置好机器人，对于一些活动信息、回复不过来等话术写好答案，机器人会按照关键词抓取进行一个智能答复。还可以普通的系统自动回复，也是提前在系统上输入问题关键字和答案，进行一个智能答复。自动回复的意义是避免让顾客产生一个被忽视的心理作用和引导顾客自助下单，缓解客服人员接待压力也增加下单率。话术可以参考如下：

“亲，目前咨询人数较多，请不要着急，可以先将疑问留下，继续浏览我们店铺其他宝贝，这边看到后会一一进行解答~【调皮表情】”；

“亲爱的，双十一来了怎么少得了大大的活动，我们的活动有xxx，活动力度一年也不来一次，喜欢要尽快哦，不然心仪的宝贝就要被抢完啦~【调皮表情】”。

一个人力量有限，但是团队的力量是无限的。一个分工明确的客服团队可以从根本上降低接待的麻烦率，也是减低了后续的售后率。那双十一这样的大促客服团队中大概需要多少分工呢？我们一起来看看

（一）售前客服

永远站在最前线的就是售前客服，负责的是顾客进入店铺问候接待以及对于活动、产品基础知识等的疑问解答。话术可以参考如下：

“亲，您好，我是客服xxx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您呢？”。

（二）改单客服

双十一当天最为常见的就是顾客拼手速下单，往往最容易忽略的就是尺码颜色地址所导致下单错误，那改单客服的存在，就是减少售前客服再去修改拖长响应时间。改单客服顾名思义就是替下单了顾客修改回正确的属性信息，相当于售中。这类客服不急于速度，但是要求质量。话术可以参考如下：

“亲，您好，您的意思我这边已经了解，现在为您进行修改，请您稍等片刻，改完后会再发一次给您核对，请您配合~”

（三）售后客服

双十一当天也不可避免的会有退款需要操作，这其中也不外乎就是顾客填错属性急于修改便直接申请退款重拍，在退款速度来说，是从根本上替顾客解决燃眉之急，从而让顾客得到一个优良的购物体验再而继续购物。话术可以参考如下：
“亲，您好，首先非常感谢您对于我们店铺的选择和支持。您的意思我们已经明白，现在为您处理退款，理由麻烦选择拍错拍多或是其他这个选项更加方便处理，谢谢~”。

（四）其他客服

这个可能大家不太明了，意思是除了上述提到的三样客服分工外，也有兼攻顾客，例如对于价格议价、产品质疑等，都需要一个耐心的客服进行细致认真的回复，如果单单这类顾客都交由售前客服，可能会造成一个顾客对于服务态度不满，从而流失客源。这类顾客在双十一的情况下讨价还价议价，并没有对议价成功抱有很大的希望，更多的是存在一种需要人在推一把的感觉，所以可以很委婉的进行否决，话术可以参考如下：

“亲，您好，首先感谢您对于我们的选择和支持。双十一的活动价格可以说是一年都没有一次，力度也是反馈大众的支持压低到知名程度，在价格优惠的情况下我们任然有质量保障，且性价比很高，您可以放心选购。数量有限，对于心仪的产品要尽快下手，慢一秒可能就给其他顾客抢完了呢”